Steviger in uw schoenen als commercieel medewerker

70 % van uw gesprekken als commercieel medewerker verloopt via de telefoon. Klantgericht telefoneren is dan ook een vaardigheid die u het best perfect onder de knie hebt op een commerciële binnendienst. In deze training oefent u met gesprekstechnieken en hoe u bijstuurt volgens het soort gesprek. U herkent gespreksstructuren, voelt sneller problemen aan bij uw gesprekspartner, en stelt de juiste vragen. Dankzij de uitgebreide feedback staat u na de opleiding steviger in uw schoenen als commercieel medewerker: klaar voor élk telefoontje.

 In deze opleiding leert u:

  • door de ogen van uw gesprekspartner kijken
  • omgaan met weerstand, klachten en slecht nieuws
  • een boze klant vriendelijk en professioneel behandelen
  • signalen geven dat u actief luistert
  • het gesprek in de juiste richting sturen en tegelijk een sympathieke indruk nalaten

Pluspunten

Oefenen staat centraal in deze opleiding. De trainer geeft een basis en een aantal richtlijnen. Deze technieken koppelen we telkens terug naar uw praktijkervaringen: wanneer past u ze toe en wanneer niet? Wat gaat vlot en wat vindt u lastig? Welke valkuilen komt u tegen? Een eerste oefeningenronde verduidelijkt hoe u nu werkt. Daarna stellen we in groep een bijgewerkt scenario op. Dat oefent u in, via rollenspelen en feedbackoefeningen.

Weten hoe het moet is de eerste stap. En dan is het oefenen tot het in de vingers zit. Gegarandeerd dat u uzelf en uw klanten na deze opleiding op een heel andere manier bekijkt!

Bestemd voor

  • binnendienstmedewerkers (contactcenter, klantenservice, frontoffice, helpdesk, ...)
  • (junior) vertegenwoordigers
  • commerciële binnendienst
  • receptie
  • (administratieve) medewerkers die klanten te woord staan

Kortom, voor iedereen die telefonische contacten heeft met klanten en prospects.

"

Veel voorbeelden in de praktrijk, niet alleen theorie! Bruikbare info toepasbaar in jouw werkomgeving. Zeer leuke ervaring en een goede uitbreiding van mijn kennis.

"
Leentje Raes, commercieel assistente, Wouters
"

Een geweldig volledige opleiding met zowel theorie als praktische oefeningen toegepast op je bedrijf. Deze ervaring sterkt mij zonder twijfel in klantencontacten.

"
Daisy Vanpee, Planning & Traffic Executive, VMMa Vlaamse Media Maatschappij
"

Ik heb echt iets kunnen bijleren tijdens deze cursus, en zou het zeker aanbevelen aan een collega. Sterke punten zijn de afwisseling tussen theorie en praktijk, ook de persoonlijke toets van de docent maakt de cursus aangenaam om te volgen.

"
Leen Vloemans, Planning & Traffic Executive, VMMa - Vlaamse Media Maatschappij
"

Deze opleiding was boven alle verwachtingen! Heel goed gegeven met praktische tips en tricks, kortom de moeite waard om te volgen!

"
Tiffany Verhaert, salesassistant, Euro-Sprinters
"

Hoewel ik al vijftien jaar ervaring heb, heb ik mij toch kunnen verrijken op een aantal punten. De lesgever speelt daar uiteraard een belangrijke rol in. In ieder geval was het voor mij een goede opleiding.

"
Katrien Mahieu, assistente commercieel directeur, Boss Paints

Programma

1)   Kader klantgerichtheid i.f.v. professioneel telefoneren

  • Klantgerichte attitude: wat is het en wat niet
  • Paradox van een klantendienst
  • Imago bedrijf versus attitude klantendienst
  • Workshops:
    • Klantgericht (re)ageren
    • Silodenken en brievenbusmentaliteit
    • Delighting
    • Wie is uw klant en redenen van klantencontact
  • Inzicht: wat is professioneel telefoneren

 

2)   Mailetiquette (mailverkeer versus telefoneren)

  • Mails schrijven is praten met papier op een scherm
  • Hoe en wanneer wordt uw mail gelezen
  • Wanneer antwoorden op een mail
  • Mailstructuur: opbouw van een mail
  • Spreektaal en positief woordgebruik
  • Gebruik je EQ in je mails
  • Do’s & don’ts in mails
  • Wanneer bel je beter dan te mailen

 

3)   Structuur inkomende gesprekken

  • Eerste indruk bij start gesprek
  • Korte elevator pitch voor gebruik aan telefoon
  • Psychologisch proces van een klant aan de telefoon
  • Begroetingstructuur inkomende en uitgaande gesprekken
  • Structuur inkomend gesprek
  • Cross-selling: commerciële opportuniteiten creëren
  • Afsluiten met het maken van een afspraak voor een collega-vertegenwoordiger
  • Omgaan met klachten
  • Oefenen (met teleopnames)

 

4)   Structuur uitgaande gesprekken

  • Script voor het maken van een afspraak voor een collega-vertegenwoordiger
  • Opwerpingen en bezwaren weerleggen
  • Cross-selling en upselling - outbound: commerciële argumentatie aan de telefoon
  • Hoe een commerciële offerte opmaken met een commerciële argumentatie
  • Nabellen en opvolgen offerte
  • Debiteuren en opvolgen van openstaande facturen
  • Oefenen (met teleopnames)

 

5)   Ondersteunende communicatietechnieken

  • Techniek van vragen en luisteren
  • Empathisch omgaan met emoties (vooral bij klachten)
  • Assertief communiceren
  • Communicatiemodel i.f.v. omgaan met klachten en kritiek
  • Hoe discussies vermijden aan de telefoon

 

Laat u inspireren

glimlach-aan-de-telefoon

Met een interne of externe klant, met collega’s, met de school van je kinderen… Het maakt niet uit wie je aan de andere kant van de lijn hebt, er zijn een paar gouden regels die je best in elk telefoongesprek toepast. Senior trainer Jan Van Eekelen geeft enkele tips.

Docent(en)

D_02791.jpg

Jan Van Eekelen

Jan Van Eekelen is senior trainer bij Kluwer Opleidingen. Daarvoor was hij ruim 20 jaar salesmanager, coach en trainer bij een internationale financiële groep. Hij specialiseerde zich enerzijds in het ontwikkelen van verkoop- en onderhandelingsprogramma's en anderzijds in trainingen rond coaching, leidinggeven en communicatie. Deelnemers aan zijn opleidingen waarderen zijn mensgerichte aanpak en herkenbare voorbeelden.

Praktische informatie

Prijs: 1 471 EUR (excl btw)

De opleidingen komen in aanmerking voor verschillende subsidies. Handig: zo betaalt u zelf maar een deel van het inschrijvingsgeld.

  • Tot 40% subsidie met KMO portefeuille. Meer info vindt u hier.
Incompany: Hebben meerdere collega’s behoefte aan deze opleiding? En trekt u liever niet naar een andere plaats? Breng de opleiding naar uw afdeling of onderneming: handig! Bovendien spitst de trainer zich dan toe op uw situatie, op uw sector en op de vragen van uw medewerker. Vraag uw incompany opleiding aan.

Partner(s)

Inschrijven

Data