Telefoon, telefoon en nog eens telefoon. Van vriendelijke klanten, van boze klanten. Van iemand die informatie vraagt, maar eigenlijk niet goed weet wat hij wil. Van een gehaaste leverancier, van een vertegenwoordiger die afbelt, een verkoper die aandringt, ... Niet één per uur, niet één om de tien minuten, maar allemaal tegelijk.

En ondertussen zijn er ook nog de uitgaande gesprekken, doorverbindingen, uw manager die een internationale lijn vraagt, een telefoonnummer dat opgezocht moet worden, ...

Tijdens deze training ontdekt u dat het echt niet moeilijk is om in al die drukte uw geduld, uw goed humeur, uw persoonlijkheid en vooral uw professionele aanpak optimaal in te zetten.

Doelstellingen

Basisprincipes, doeltreffende technieken en handige trucs. Ze maken uw werk aangenamer en zorgen ervoor dat u onder alle omstandigheden klantgericht en professioneel overkomt. Om te klinken zoals u bent: sympathiek, vriendelijk en toch zakelijk.

Werksituaties simuleren we in praktische oefeningen. Uw oefening wordt geëvalueerd en, indien nodig, bijgestuurd. Een afwisselende, intensieve telefoonkuur.

Wij bieden u een interactieve leermethode. Telefoneren doet u immers nooit alleen. Bovendien oefent u samen met collega's die in hetzelfde schuitje zitten als u. Dit is de plaats en de tijd bij uitstek om ervaringen uit te wisselen.

Pluspunten

Naast Nederlands wordt er aan de telefoon een aardig mondje Frans, Duits en Engels gesproken. In de syllabus vindt u een praktische lijst met de meest typische uitdrukkingen in vier talen, gemakkelijk en handig om altijd bij de telefoon te hebben!

Uw resultaten

  • U leert de juiste telefonische reflex: klantgerichtheid en efficiëntie.
  • U wordt professioneler en zelfverzekerder aan de telefoon.

Bestemd voor

  • telefonistes
  • receptionistes
  • managementassistants
  • secretaresses
  • baliemedewerkers
  • medewerkers van klantendiensten en administraties (boekhouding, personeel, financiële dienst, ...)
"

Deze opleiding bevestigt dat we al goed bezig waren en inspireert om routine te doorbreken door écht te durven zijn in contacten alsook op te komen voor de receptie gezien belang van onthaal. Ideale mix van theorie en rollenspel. Zeer bruikbare informatie en prima docent. Alle vragen worden toegelicht en de nodige tips&tricks worden gegeven.

"
Ann Verdyck, Receptioniste, Brouwerijen Alken-Maes
"

Vanuit probleemstelling/dagelijkse ervaringen en verwachtingen van deelnemers wordt de cursus bijgestuurd en accenten verlegd! Super!

"
Annick Joris, medewerkster Service Center, WPG Uitgevers België
"

Deze opleiding heeft mij geleerd wat ik kan doen als er lastige klanten aan de lijn zijn en heeft mij ook geleerd wat ik verkeerd deed tijdens het telefoneren. Het is echt een aanrader, want je leert professioneler te zijn aan de telefoon.

"
Leen Pont, secretaresse, Kemps & Vanstraelen Advocatenkantoor
"

Ik vond de inhoud van de opleiding heel toepasbaar in mijn job. Bovendien worden tijdens de opleiding je persoonlijke vragen beantwoord. Door het enthousiasme van de docent heb ik deze cursus met plezier gevolgd.

"
Marlies Halsberghe, secretaresse, Ocas
"

De opleiding heeft me meer vertrouwen gegeven. Ik heb trouwens deze ochtend al leerstof in de praktijk kunnen gebruiken. Het sterke punt: op formaat van de deelnemer aangepaste opleiding.

"
Lieve Dewil, administratief bediende, Boerenbond

Programma

1. De juiste telefoonattitudes

  • Glimlachen aan de lijn: uw stem klinkt tien keer zo prettig
  • Stemgebruik, toon, ritme, articulatie, ...
  • Verbale en non-verbale communicatie
  • Laat horen dat u luistert
  • Gerichte vragen stellen (open versus gesloten vragen)
  • Misverstanden vermijden door te herformuleren

2. Inkomende gesprekken

  • Hoe neemt u op?
  • Hoe identificeert u de opbeller?
  • Hoe verbindt u door?
  • Wat doet u als de lijn bezet of de persoon afwezig is?

3. Uitgaande gesprekken

  • De voorbereiding is het halve gesprek
  • Boodschappen kunnen efficiënt en vakkundig geformuleerd worden

4. Typesituaties? Typeprofielen?

5. Klachten en 'moeilijke' mensen

  • Net zoals service begint ook klachtenbehandeling aan de telefoon
  • Hoe vangt u klachten op?
  • Hoe reageert u op vervelende opmerkingen en emotionele reacties?
  • Hoe blijft u het gesprek sturen met een kletskous?

6. De afsluiting van een telefoongesprek

  • De laatste woorden blijven het langst hangen
  • De manier waarop u het gesprek beëindigt, weegt door in de kwaliteit van het telefoongesprek

Docent(en)

Petra Schiller

Petra Schiller is zaakvoerder en trainer van Kape Management. Sinds 2002 is zij actief als trainer in communicatievaardigheden. Als psychologe begeleidt ze organisaties en hun medewerkers om positief, open en met empathie met elkaar te communiceren. In haar aanpak staan interactie, praktijkoefeningen en dynamisme centraal.

Praktische informatie

Prijs: 749 EUR (excl btw)

De opleidingen van Kluwer Opleidingen komen in aanmerking voor verschillende subsidies. Handig: zo betaalt u zelf maar een deel van het inschrijvingsgeld.

  • Tot 40% subsidie met KMO portefeuille. Meer info vindt u hier.

Deze opleiding scoort:

8/10

Score docent(en):

8,8/10

Incompany: Hebben meerdere collega’s behoefte aan deze opleiding? En trekt u liever niet naar een andere plaats? Breng de opleiding naar uw afdeling of onderneming: handig! Bovendien spitst de trainer zich dan toe op uw situatie, op uw sector en op de vragen van uw medewerker. Vraag uw incompany opleiding aan.

Partner(s)

Inschrijven