Als commercieel medewerker bij de binnendienst bent u een onmisbare schakel tussen de klant en uw bedrijf. Behandelt u vragen en problemen professioneel, efficiënt en vriendelijk? Dan straalt dat af op uw bedrijf, en hebt u er een tevreden klant bij. Maar soms loopt het gesprek niet van een leien dakje: de klant is ontevreden, u kent het antwoord niet, of u moet slecht nieuws melden. Hoe blijft u dan professioneel als binnendienstmedewerker? Met de juiste vragen, intonatie en gesprekstechnieken. Die u leert in twee dagen.

Krijg de juiste skills onder de knie

70 procent van uw gesprekken als commercieel medewerker verloopt via de telefoon. Klantgericht telefoneren is dan ook een vaardigheid die u het best perfect onder de knie hebt op een commerciële binnendienst. In deze opleiding leert u:

  • door de ogen van uw gesprekspartner kijken
  • omgaan met weerstand, klachten en slecht nieuws
  • een boze klant vriendelijk en professioneel behandelen
  • signalen geven dat u actief luistert
  • het gesprek in de juiste richting sturen en tegelijk een sympathieke indruk nalaten

Steviger in uw schoenen als commercieel medewerker

De docent biedt u houvast met gesprekstechnieken. Die oefent u meteen in via modelscenario’s. Zo ontdekt u welke rol u standaard opneemt, en hoe u die bijstuurt volgens het soort gesprek. U herkent gespreksstructuren, voelt sneller problemen aan bij uw gesprekspartner, en stelt de juiste vragen. Dankzij de uitgebreide feedback staat u na de opleiding steviger in uw schoenen als commercieel medewerker: klaar voor élk telefoontje.

Pluspunten

Oefenen staat centraal in deze opleiding. De trainer geeft een basis en een aantal richtlijnen. Deze technieken koppelen we telkens terug naar uw praktijkervaringen: wanneer past u ze toe en wanneer niet? Wat gaat vlot en wat vindt u lastig? Welke valkuilen komt u tegen? Een eerste oefeningenronde verduidelijkt hoe u nu werkt. Daarna stellen we in groep een bijgewerkt scenario op. Dat oefent u in, via rollenspelen en feedbackoefeningen.

Weten hoe het moet is de eerste stap. En dan is het oefenen tot het in de vingers zit. Gegarandeerd dat u uzelf en uw klanten na deze opleiding op een heel andere manier bekijkt!

Bestemd voor

  • binnendienstmedewerkers (contactcenter, klantenservice, frontoffice, helpdesk, ...)
  • (junior) vertegenwoordigers
  • commerciële binnendienst
  • receptie
  • (administratieve) medewerkers die klanten te woord staan

Kortom, voor iedereen die telefonische contacten heeft met klanten en prospects.

"

Ik heb echt iets kunnen bijleren tijdens deze cursus, en zou het zeker aanbevelen aan een collega. Sterke punten zijn de afwisseling tussen theorie en praktijk, ook de persoonlijke toets van de docent maakt de cursus aangenaam om te volgen.

"
Leen Vloemans, Planning & Traffic Executive, VMMa - Vlaamse Media Maatschappij
"

Een geweldig volledige opleiding met zowel theorie als praktische oefeningen toegepast op je bedrijf. Deze ervaring sterkt mij zonder twijfel in klantencontacten.

"
Daisy Vanpee, Planning & Traffic Executive, VMMa Vlaamse Media Maatschappij
"

'Vaardigheden voor de commercieel medewerker binnendienst' is een must voor iedereen die in contact komt met klanten. Telefoneren, assertiviteit, 'neen'-zeggen, klachtenafhandeling, etc. zijn situaties waar iedere medewerker binnendienst dagelijks mee wordt geconfronteerd en deze opleiding biedt een aantal interessante tips om hier op een positieve manier mee om te gaan!

"
Karolien De Potter, Sales Coordinator, Gates Europe
"

Hoewel ik al vijftien jaar ervaring heb, heb ik mij toch kunnen verrijken op een aantal punten. De lesgever speelt daar uiteraard een belangrijke rol in. In ieder geval was het voor mij een goede opleiding.

"
Katrien Mahieu, assistente commercieel directeur, Boss Paints
"

Veel voorbeelden in de praktrijk, niet alleen theorie! Bruikbare info toepasbaar in jouw werkomgeving. Zeer leuke ervaring en een goede uitbreiding van mijn kennis.

"
Leentje Raes, commercieel assistente, Wouters

Programma

1. De eerste en de juiste indruk wekken aan de telefoon

2. Adviezen voor stemgebruik, taal en houding

  • Uw non-verbaal telefoongedrag in beeld (cameraoefening)
  • Kenmerken en opbouw van een professioneel telefoongesprek
  • Uw rol als binnendienstmedewerker: administratief, controlerend, verkopend of adviserend

3. Elke inkomende telefoon is een kans

  • Tijd nemen en investeren in uw klant (ondanks de wachtlijn)
  • Het psychologische proces van een klant die uw bedrijf opbelt
  • Gespreksstructuren en scenario's voor inkomende telefoongesprekken
  • Oefenen met telefoonscripts

4. Trefzekere uitgaande gesprekken

  • Telefoneren met een commercieel doel voor ogen
  • Salespitch
  • Afspraken maken voor de buitendienst
  • Meer resultaat halen uit follow-upgesprekken van offertes
  • Up- en cross-selling
  • Oefenen met telefoonscripts

5. Krachtige vraag- en luistertechnieken

  • Vraagtechnieken voor verschillende gesprekken
  • Tien tips om actief te luisteren
  • Gouden regels van elk telefoongesprek: terugkoppelen, herformuleren, empathie en projectie
  • Omgaan met emoties: weerstand, irritaties en kwaadheid
  • Sellogram om over een product of dienst te spreken

Docent(en)

Jan Van Eekelen

Jan Van Eekelen is senior trainer bij Kluwer Opleidingen. Hij was ruim 20 jaar actief als salesmanager, -coach en -trainer in verschillende organisaties. Deelnemers aan zijn opleidingen waarderen zijn mensgerichte aanpak en herkenbare voorbeelden.

Praktische informatie

Prijs: 1 395 EUR (excl btw)

De opleidingen van Kluwer Opleidingen komen in aanmerking voor verschillende subsidies. Handig: zo betaalt u zelf maar een deel van het inschrijvingsgeld.

  • Tot 40% subsidie met KMO portefeuille. Meer info vindt u hier.

Incompany: Hebben meerdere collega’s behoefte aan deze opleiding? En trekt u liever niet naar een andere plaats? Breng de opleiding naar uw afdeling of onderneming: handig! Bovendien spitst de trainer zich dan toe op uw situatie, op uw sector en op de vragen van uw medewerker. Vraag uw incompany opleiding aan.

Partner(s)

Inschrijven