Klanten worden almaar kritischer, mondiger en ongeduldiger. En via internet vinden ze zonder moeite de weg naar uw concurrenten. Hoe zorgt u ervoor dat ze toch voor u kiezen? Prijsverlagingen zijn niet duurzaam, productverbeteringen moeilijk en tijdrovend. Zet liever in op een optimale klantentevredenheid en klantenervaring. Dat levert u een blijvend competitief voordeel op. Hoe? Door de best practices van service design te volgen. U ontdekt ze tijdens deze opleiding.

Service design, dat is letterlijk: het ontwerpen van diensten. Maar wat betekent dat dan precies? Dat uw organisatie maximaal afstemt op de behoeften van uw klanten. Zonder dat u daarbij uw draagkracht overschrijdt of uw competitiviteit ondermijnt.

Op deze cruciale vragen krijgt u een antwoord tijdens deze opleiding service design:

  • Hoe creëer ik de best mogelijke klantentevredenheid en klantenervaring?
  • Hoe verhoog ik de loyauteit van mijn klanten?
  • Hoe meet ik of mijn serviceprocessen ook écht werken?
  • Wat doe ik als mijn klant toch niet tevreden is?

In twee dagen krijgt u een schat aan praktische inzichten die u onmiddellijk toepast in uw eigen organisatie.

Doelstellingen

Een brede blik op service design

Service design draait om het ontwerp van end-to-end service delivery. Tijdens elk contact met de klant moet u de klantentevredenheid en klantenervaring optimaliseren. Dat betekent dat service design geen zaak is van alleen de verkoopafdeling of de helpdesk. Het is een strategie voor uw hele organisatie – ook voor de medewerkers ‘achter de schermen’.

Tijdens deze opleiding doorloopt u dan ook alle fases van goede dienstverlening. U leert hoe u:

  • De servicebehoefte van uw klant correct inschat
  • De juiste prioriteiten stelt voor uw dienstverlening
  • De context schept voor een aangename klantenervaring
  • De contacten tussen uw klanten en uw medewerkers stroomlijnt
  • Een scheefgegroeide klantenrelatie toch nog rechtzet
  • De effectiviteit van uw dienstverlening in cijfers vat

Bovendien ontdekt u niet alleen hoe u een soepele dienstverlening ontwerpt, maar ook hoe u die in de markt zet. Om zo een beslissende voorsprong te nemen op uw concurrenten.

Uw resultaten

U verlaat de opleiding service design met een goedgevulde toolkit van concepten en best practices. Die maakt u onmiddellijk te gelde in uw eigen werkomgeving. Het kost u na deze opleiding geen moeite om een service design-project van a tot z te begeleiden:

  • U overtuigt alle stakeholders van het belang van service design en start het project op.
  • U stelt een service design-team samen met vertegenwoordigers uit alle geledingen van uw organisatie.
  • U stimuleert en begeleidt het creatieve denkproces rond verbeterde dienstverlening.
  • U coördineert de implementatie van nieuwe werkmethoden.
  • U evalueert en stuurt zo nodig bij.

Bestemd voor

De opleiding ‘service design’ is er voor iedereen die op zoek is naar praktische inzichten rond de bevordering van optimale klantentevredenheid en klantenervaring:

  • Service directors
  • Operationele servicemanagers
  • Businessmanagers
  • Procesmanagers
  • Kwaliteitsmanagers

Enige ervaring rond operationeel servicemanagement is wel vereist.

Programma

Service design in al zijn facetten

1. Servicebehoefte van de klant

2. De klant juist onthalen

  • Hoe capteert u de servicebehoeften?
  • Kiest u voor een single- of multichannel customer experience?
  • Hoe gaat u om met de verwachtingen van de klant?

3. Klanten categoriseren en prioriteren

  • First come, first served?
  • Zijn alle klanten écht even belangrijk?

4. Knowledge centered support

  • Hoe maakt u maximaal gebruik van voorkennis?

5. Service delivery

  • Wat gebeurt er voor en achter de schermen?
  • Hoe bepaalt u de balans tussen efficiëntie en waardecreatie?

6. Prestatie-indicatoren

  • Wat zijn uw interne en externe KPI's?
  • Hoe past u ze optimaal toe?

7. Klantentevredenheid

8. Customer Experience

  • Servicescape: hoe beïnvloedt de context de klantenervaring?
  • Hoe beïnvloeden uw processen de klantenervaring?
  • Hoe beïnvloedt uw personeel de klantenervaring?

9. Service Recovery: Voor als het toch fout gaat

10. Service Design-toolkit

  • Hoe gaat u in acht stappen naar de perfecte klantenervaring?

Docent(en)

cr-00144984

Bart De Craene

Bart De Craene is een Customer Experience Expert met een sterke focus op Continuous Improvement en Change Management. Hij is gecertifieerd Business Process Management professional met een passie voor praktijkgericht Business Process Improvement. Vanuit zijn onderneming Unnati Consulting begeleidt en adviseert hij organisaties op het gebied van strategie, design, adoptie en uitvoering van Continuous Improvement programma's.

Praktische informatie

Prijs: 1 395 EUR (excl btw)

De opleidingen van Kluwer Opleidingen komen in aanmerking voor verschillende subsidies. Handig: zo betaalt u zelf maar een deel van het inschrijvingsgeld.

  • Tot 40% subsidie met KMO portefeuille. Meer info vindt u hier.

Incompany: Hebben meerdere collega’s behoefte aan deze opleiding? En trekt u liever niet naar een andere plaats? Breng de opleiding naar uw afdeling of onderneming: handig! Bovendien spitst de trainer zich dan toe op uw situatie, op uw sector en op de vragen van uw medewerker. Vraag uw incompany opleiding aan.

Inschrijven